En el año 1990 la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declara que el segundo jueves de noviembre de cada año se celebra el Día Mundial de la Calidad (World Quality Day o simplemente WQD). Así como se celebra su día, también se celebra en Noviembre el Mes Mundial de la Calidad (WQM) donde se busca mostrar el papel que tienen los profesionales en esta área para lograr la excelencia a través de la calidad y el impacto positivo que ha tenido en las organizaciones.
Este año el Día Mundial de la Calidad se celebra el 12 de noviembre y el tema central para su celebración por CQI es “El Valor del Cliente” la cual brinda una gran oportunidad para destacar a las personas, equipos y las organizaciones que están profundamente comprometidas en crear y mejorar el valor para el cliente. (https://www.quality.org/wqd20).
Las organizaciones centradas en el cliente tienen una cultura de creación de valor innovando y mejorando productos, servicios y procesos.
En un mundo en el que las expectativas de los clientes, la competencia y el cambio tecnológico son cada vez mayores, las empresas se esfuerzan por ser vistas como «socios» a los ojos de sus partes interesadas.
¿Qué es el Valor del Cliente?
Cuando el cliente percibe que su empresa realmente comprende sus necesidades y se compromete a satisfacer esas necesidades es cuando las empresas que crean calidad a los ojos de los clientes tienen más probabilidades de mantenerse y competir.
Entonces, ¿cómo crea la gestión de la calidad valor para el cliente?
Ayudando a las organizaciones a:
- Comprender a los clientes y su percepción de valor.
- Diseñar formas de trabajo que ofrecen resultados fiables y duraderos para el cliente
- Operar de manera efectiva y eficiente, y
- Luchar por la excelencia del cliente
Durante 100 años los profesionales de la calidad han estado desarrollando sus habilidades y técnicas para mejorar el valor del cliente, pero las expectativas y el comportamiento de los clientes están cambiando rápidamente, a continuación veamos como ha sido el aporte de los padres de la calidad en las organizaciones.
- Comenzamos con la inspección los productos terminados para asegurar de que fueran correctos. (Walter A. Shewhart – control estadístico de procesos, puntos de inspección, ciclo PDCA).
- Luego utilizamos procesos para obtener la calidad de los productos correctos la primera vez. (Taiichi Ohno, Justo a tiempo).
- Posteriormente, involucraron a todos los empleados en la creación de valor para el cliente en toda la empresa a través de la Gestión de calidad total (TQM). (Joseph Juran y W. Edwards Deming – Calidad por diseño y TQM).
- Nos enfocamos en reducir el desperdicio y mejorar continuamente el valor desde la perspectiva del cliente. (Kaoru Ishikawa- Elevó las 7 herramientas básicas de calidad).
- Luego nos aseguramos de que la calidad y la confiabilidad fueran diseñadas en productos y servicios. (Philip Crosby – Prevención y cero defectos / Bill Smith y Bob Gavin – Six Sigma – Mejorando el proceso y reduciendo la variación).
- Ahora trabajamos en el corazón del negocio para crear valor para el cliente a través del buen gobierno, la garantía y la mejora. (John Kotter: con su modelo de gestión del cambio en 8 pasos y la colaboración entre todos los empleados).
Las percepciones de valor de los clientes se transmiten a nivel mundial a través de Internet y las redes sociales. Los clientes esperan cada vez más, obtener valor de la forma en que lo desean y cuando lo desean. Los clientes quieren ser colaboradores en el diseño, la creación y la entrega del valor que desean. Los días de diseñar un producto, entregarlo y esperar que al cliente le guste han terminado.
Ahora es fundamental para su cliente comprender qué valor buscan y saber cómo puede adaptarse para satisfacer esas necesidades. Esto desafía a los líderes empresariales a tener las respuestas correctas a las preguntas clave sobre el valor del cliente.
- ¿Cómo comprende a los clientes y cuál es su percepción de valor?
- ¿Cómo promueve y mide los comentarios de los clientes sobre sus productos y / o servicios?
- ¿Cómo está trabajando con los clientes para diseñar y mejorar el valor que brindan?
Piense en sus clientes, qué tanto los comprende y cómo puede trabajar con ellos, utilice su experiencia para ayudarlo a recopilar, analizar e interpretar los datos y traducir estos resultados en un excelente valor para ellos.
Es momento de crear y mejorar el valor del cliente.
Fuente: https://www.quality.org/wqd20
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